№11, осень 2009
Содержание

ВАШ ЧАСТНЫЙ БАНК

"МЫ НЕ "СУХИЕ ФИНАНСИСТЫ" И "БЕЛЫЕ ВОРОТНИЧКИ"

Ольга Дегтярева – редкий пример. Ее призвание полностью соответствует тому, чем она занимается. Чтобы стать частным банкиром и работать один на один с клиентами, Ольга в свое время пожертвовала карьерой финансового директора крупной компании. Но жертва не оказалась напрасной. Сегодня Ольга Дегтярева руководит всеми частными банкирами УРАЛСИБ | Банк 121. Она – опытнейший финансовый консультант, мастер нахождения оптимальных решений в сложных ситуациях и основной эксперт Банка в построении долгосрочных отношений с клиентами. Мы попросили Ольгу рассказать, что она считает самым важным в своей работе с клиентами УРАЛСИБ | Банк 121.

Я начинала как специалист-аналитик в финансовой компании, "доработалась" до должности финансового директора. В один прекрасный момент поняла, что хочу заниматься не "чистыми" финансами, а работать с людьми, с клиентами. С этим оригинальным предложением я и пришла к генеральному директору финансовой компании. На что мною был получен следующий ответ: "У нас с клиентами работают только мужчины…" Я поняла, что будущего у такого сотрудника, как "Ольга Дегтярева, клиентский сотрудник", в этой компании нет. Именно в тот момент меня пригласили в корпоративный банк инвестиционной компании "НИКойл" – как раз работать с крупными корпоративными клиентами. fЯ согласилась. За полгода меня повысили до должности вице-президента – очень быстро и вот почему. Мой первый проект был связан с организацией кредитной линии для компании "Башнефтегеофизика". Мне удалось защитить перед кредитным комитетом вариант кредитования этого клиента по схеме экспортно-кредитного агентства, что на тот момент было новостью. Это был мой первый крупный проект. Мне очень понравилось. Наш кредит позволил закупить специальное оборудование, благодаря которому потом открыли новое месторождение. Хотя я вела дела прежде всего, с бизнесом, первые лица компаний обращались ко мне за советами по личным финансам. Вскоре я поняла, что именно эта часть работы мне наиболее импонирует, и перешла в Частный банк – Nikoil Private Banking. Многие владельцы бизнеса и топ-менеджеры компаний, с которыми я работала, стали моими клиентами в Частном банке. Многие из них сегодня для меня больше чем клиенты – мы друзья. Я знаю их семьи, интересуюсь судьбой их детей. Например, этим летом наш Банк помогал отправить дочь одного из моих клиентов на учебу в Германию, а в октябре я еду на свадьбу к давнему клиенту – в Краснодарский край. Конечно, в private banking очень важно иметь дружеские отношения с клиентом, но это не является обязательным. Мы все разные – кому-то некомфортно иметь неформальные отношения со своим частным банкиром. Некоторые клиенты подчеркнуто сдержанны, но эта сухость и сдержанность, как правило, связана не с персональным отношением к банкиру, а жестким графиком жизни клиентов: их день расписан по минутам. Поэтому частный банкир должен быть чутким и выстраивать такие отношения, которые были бы максимально психологически уместны для клиента. Главная компетенция частного банкира – умение слушать и слышать.
Частный банк – это консервативная структура. Мы стоим на страже богатства. Свою задачу я вижу в том, чтобы состояние моих клиентов как минимум – вне зависимости от внешних экономических обстоятельств и с учетом инфляционных издержек – не уменьшалось, а лучше бы, конечно, росло.

У УРАЛСИБ | Банк 121 есть характерная черта. Многие работают в Банке по 10-15 лет, и у нас очень теплые отношения в коллективе. И это чувствуется. Клиенты говорят: "У вас – потрясающая атмосфера, как дома, хочется приходить снова". Как руководитель я стараюсь приветствовать любую инициативу. Например, у нас есть сотрудник, который профессионально рисует. Как-то он предложил каждое наше инвестиционное предложение сопровождать неким оригинальным рисунком, таким тематическим шаржем, отражающим ключевую идею данного финансового продукта. На самом деле оказалось отличной идеей – это очень понравилось нашим клиентам. Кстати, после этого мы заказали дружеские шаржи на всех наших частных банкиров и 1 апреля вывесили их на сайте вместо фотографий. Вызвало массу положительных эмоций у наших клиентов, партнеров, друзей и, что самое интересное, конкурентов. Несмотря на то, что УРАЛСИБ | Банк 121 – старейший Частный банк в России, нашу команду отличает ярко выраженная инновационность. Мы – частные банкиры, но не "сухие финансисты" и "белые воротнички".

"…САМОЛЕТ ЛЕТИТ"

В банке есть такие службы, которые чем лучше работают, тем менее заметны клиенту. Это – службы обеспечения бизнеса, так называемая "поддержка". "Поддержка" занимается всем, что в банке называется "рутиной": бухгалтерскими проводками, переводом денег, подготовкой отчетов для клиентов. На самом деле в этой "рутине" – масса "подводных камней" и требуется повседневная высочайшая ответственность – почти как у саперов или разведчиков. Цена ошибки очень велика, ведь это – "живые" деньги, а в private banking – большие деньги. Поэтому качество и надежность работы службы поддержки частного банка должны быть сопоставимы с надежностью и комфортом автомобилей высоких марок. "Машина" поддержки УРАЛСИБ | Банк 121 отлажена до такой степени, что клиентам даже не приходится писать заявления от руки – они предоставляются ему в готовом виде, остается их только подписать. О том, как трудятся "бойцы невидимого фронта" службы поддержки УРАЛСИБ | Банк 121, рассказывает одна из ее создателей, начальник управления сопровождения Галина Крюкова.

Наша работа требует огромного внимания, терпения и исполнительности. Никаких "остросюжетных" историй у нас быть не может, потому что на нашей работе основано благополучное течение всех клиентских операций. Пожалуй, самым острым моментом можно считать только то, что иногда нам приходится уходить в двенадцать ночи. И еще мы мало знакомы с новогодними каникулами. Например, впервые я смогла провести их вне работы только в 2009 году.

Мы тоже оказываем услуги, только не клиентам, а частным банкирам – клиентским менеджерам. Как-то смеха ради мы "вытащили" из Интернета тарифы за наши услуги. Самой дорогой услугой оказалась: "Ответ на дурацкий вопрос".

Мы работаем не только с платежами по России. Особенность наших клиентов – в том, что они не менее часто (а то и более) осуществляют трансграничные финансовые операции. Причем зачастую эти платежи нестандартны. Наш 15-летний опыт взаимодействия с государственным валютным контролем таков, что мы стали, без преувеличения, одним из самых профессиональных экспертных центров по международным платежам в стране. Нередко частный банкир звонит нам прямо из переговорной комнаты и спрашивает: "А что надо сделать, чтобы деньги ушли туда-то?" Через 5 минут у нас готов ответ. Мы крайне редко берем тайм-аут для подготовки ответа – только в особо сложных ситуациях.

Поскольку служба поддержки любого банка – это сложный механизм, то для ее отладки требуется какое-то время. Нашему Банку исполняется 15 лет, и нам удалось отладить все процессы в совершенстве. Это – уже машина. Как говорит мой руководитель Екатерина Сафронова: "Этот самолет уже летит". Весь наш документо-оборот по клиентским операциям автоматизирован, что дает возможность клиентскому менеджеру выполнять запросы клиентов в течение одно-го дня. Наш KPI (Key Performance Indicator – ключевой показатель эффективности. – Ред.) – отсутствие перенесенных на следующий день операций. Мы стараемся его неукоснительно выполнять.

В чем сложность нашей работы? В том, что мы должны быть универсалами: полностью знать бухгалтерию, вопросы методологии, валютного контроля, налоговое право и так далее. Наверное, одними из самых сложных операций являются налоговые платежи. Каждый такой платеж содержит свои специфические реквизиты, которые ни в коем случае нельзя упустить. В противном случае деньги могут быть зачислены не по назначению, а значит, выставят штрафы и пени. За качество, за безошибочность мы отвечаем собственным местом работы и репутацией, поэтому в нашей службе действует принцип "4 глаза": один сделал, другой проверил. И этот принцип мы никогда не нарушаем. А вероятность, что не один человек, а два сделают одну и ту же ошибку, ничтожно мала.

Если себя мы все время проверяем, то клиентам, наоборот, доверяем, ведь многие клиенты обслуживаются у нас второй десяток лет. В некоторых случаях, после того как частный банкир и клиент пришли к какому-то решению, мы не задерживаем клиента для оформления документов – всю последующую работу, по доверенности, совершает его клиентский менеджер – частный банкир.

Работы служб поддержки не видна клиенту тогда, когда она хорошо отлажена. Просто нужные вещи вовремя оказываются у клиента под рукой. Например, клиент заранее оповещается о том, что заканчивается срок действия его депозита. Так он вовремя сможет принять решение о том, как распорядиться этими деньгами дальше. Такого, чтобы срочный депозит закончился, прошел месяц, а деньги лежат, не работают и никто об этом не вспоминает, у нас не бывает.

Любимый анекдот нашей службы. Едут двое мужчин на заднем сиденье в такси, и один другому говорит: "Вчера были в гостях у Ивановых. Подавали мясо. Потом рыбу, а приборы не поменяли". Другой: "Да ты что! Какой кошмар! А мы вчера ходили к Сидоровым. Представляешь, звоним в дверь, а его жена открывает в зеленом платье и фиолетовых босоножках! Ужас!" Водитель поворачивается и говорит: "Ребята, а ничего, что я к вам спиной сижу". А мы и лицом к клиенту должны сидеть и машину безупречно вести.

наверх